O termo “chargeback” é bastante conhecido no mundo das transações financeiras e se refere ao processo de contestação de uma compra no cartão de crédito ou débito. Ao mesmo tempo em que representa uma proteção extra para os consumidores, o chargeback pode causar prejuízo considerável para comerciantes que atuam com vendas online. Por isso, para aqueles que trabalham com eCommerce, uma das áreas de atuação da StarsPay, é fundamental saber mais sobre esse processo.
Em tradução literal, o “chargeback” significa uma “reversão de pagamentos”. Ele acontece quando o usuário entra com um pedido junto à emissora do cartão, contestando uma cobrança. A instituição pode pedir mais informações e evidências para o consumidor, além de entrar em contato com o estabelecimento para a avaliação do caso. O lojista pode acatar ou questionar o chargeback, fornecendo também as provas de que a entrega da mercadoria foi realizada de forma satisfatória.
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Com todas essas informações em mãos, o emissor do cartão toma a decisão sobre o pedido. Se a contestação for aceita, o comprador recebe os valores de volta, e o comerciante não recebe seu dinheiro pela venda. Assim, é possível entender porque o chargeback é importante, mas também porque precisa ser avaliado com cuidado. Afinal, cada situação pode representar tanto uma compensação necessária para o consumidor quanto uma injustiça para o empresário, dependendo dos motivos para o pedido.
Motivos para o chargeback
O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, sendo os mais comuns: erro de processamento, desacordo comercial ou fraude. No desacordo comercial, o cliente alega que os termos da venda não foram cumpridos, o que pode significar um produto com defeito, mercadoria não entregue ou um serviço não prestado, por exemplo. Já o erro de processamento ocorre quando a cobrança possui algum tipo de problema. Entre as possibilidades de erro, estão a verificação na fatura de um valor diferente do acertado ou duplicidade de pagamentos.
O caso de fraude é mais complexo, pois envolve diferentes situações, com níveis de gravidade distintos . O usuário pode ter sido vítima de uma clonagem de cartões, na qual criminosos usam dados legítimos para realizar compras no nome de outra pessoa sem seu conhecimento. No entanto, também existem casos de autofraude, quando existe má-fé do próprio titular do cartão, que solicita o estorno da transação mesmo tendo recebido o produto ou serviço de forma correta.
Outra modalidade existente ficou conhecida como “fraude amigável”, bastante similar à anterior, mas com uma diferença fundamental. O termo significa que o titular está contestando uma compra realizada de forma legítima, mas não há má intenção envolvida. Isso pode querer dizer que o usuário emprestou seu cartão para alguém e esqueceu do fato, que um parente ou amigo utilizou os dados para uma compra sem consultar o responsável ou que houve a renovação de uma assinatura esquecida, por exemplo. Ao conferir sua fatura, a pessoa não reconhece a cobrança e aciona a emissora do cartão sobre o chargeback.
Os números do chargeback
De acordo com o “Cardholder Dispute Index” de 2024, que analisou o comportamento dos consumidores sobre os chargebacks nos Estados Unidos, em média cada titular de cartão entrou com pedido para 5,7 chargebacks em 2023, com um valor médio de US$ 76 por disputa. Isso significa um valor de, pelo menos, US$ 65 bilhões em contestações no ano no país, sem levar em conta os outros custos relacionados ao processo de reversão. O relatório da pesquisa “Chargebacks Consumer Survey”, do Merchant Fraud Journal, estimou em US$ 100 bilhões o custo ao varejo pela prática nos EUA em 2023.
As próprias operadoras de cartões de crédito também já divulgaram dados falando sobre o aumento da prática nos últimos anos. De 2021 para 2022, a Mastercard registrou um aumento de 33% nos pedidos de chargeback nos Estados Unidos. Também em 2022, a Visa afirmou que até 75% das contestações no país partiram de casos de autofraude ou fraude amigável. “As consequências para os comerciantes incluem perdas que podem ser até o dobro do valor original da transação e o aumento da taxa de chargeback dos lojistas, que pode impactar seus negócios e seus resultados financeiros”, destacou o texto da instituição.
No Brasil, os dados específicos sobre o chargeback são menos robustos. Por outro lado, as tentativas de fraudes e o roubo de dados se ampliam no país, principalmente com o aumento das transferências online, que trouxeram consigo novos tipos de golpe. Assim, fica ainda mais difícil saber quais contestações são legítimas. Segundo um relatório da Visa, que analisou 2,7 bilhões de transações realizadas globalmente em 2023, em um total de US$ 381 bilhões movimentados, o índice de risco de fraudes no Brasil foi de 14,24%. O número colocou o país na segunda colocação do ranking, atrás apenas da China, que registrou 14,93% de risco.
Conte com a StarsPay
O chargeback é crucial para a proteção dos consumidores, oferecendo uma camada adicional de segurança em casos de fraudes ou erros na compra. Contudo, abusos na contestação de transações podem resultar em perdas significativas para o comércio e demandam processos rigorosos de verificação. O impacto financeiro da prática pode alcançar bilhões e, para pequenos e médios comerciantes, representar a diferença entre o sucesso e a falência. Um dos benefícios oferecidos pela StarsPay é o chargeback zero, que utiliza uma variedade de ferramentas e medidas para minimizar o impacto das contestações e proteger os comerciantes contra prejuízos indevidos
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