O processo de chargeback pode trazer calafrios para lojistas, principalmente aqueles que vendem online. O mecanismo serve como uma proteção para consumidores, que podem se resguardar de possíveis fraudes, produtos entregues com avarias, entre outros problemas em potencial. Ao mesmo tempo, é um terror para comerciantes, que podem sofrer prejuízos inesperados frente a uma contestação.
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Já falamos sobre as principais causas de chargeback e os números envolvidos, mas você sabe, na prática, como funciona esse processo? Ele pode acontecer em até três ciclos, envolvendo o banco emissor do cartão, o banco adquirente (que realiza o processamento das operações realizadas com cartões), o lojista e o cliente.
Primeiro ciclo
- O portador do cartão de crédito entra com um processo de contestação. O prazo para o pedido normalmente varia entre 45 e 180 dias, dependendo do cartão.
- O emissor do cartão entra em contato com o processador de pagamento, que informa o lojista sobre a contestação. Nesse momento, o consumidor recebe um crédito temporário com o valor da transação.
- O empresário pode aceitar o chargeback. Nesse caso, perderá o valor da transferência, o crédito temporário será confirmado na conta do cliente, e o processo será encerrado.
- Caso o lojista discorde da contestação, tem a oportunidade de enviar evidências que provem que o serviço/produto foi entregue de forma satisfatória. Isso pode incluir fotos, comprovantes de entrega, faturas e comunicações com o cliente. Nesse ponto, o lojista também recebe um crédito temporário em sua conta referente ao valor da transação contestada.
- Em posse da solicitação do cliente e das evidências do vendedor, o emissor do cartão então define se o chargeback procede ou não. Se a decisão for a favor do lojista, o crédito temporário realizado em sua conta se torna permanente, e o consumidor tem a transação lançada em sua fatura para pagamento. No caso oposto, é o crédito ao cliente que se torna permanente, enquanto o crédito temporário ao varejista é revertido.
Segundo ciclo
O segundo ciclo do chargeback acontece quando há uma nova contestação sobre a mesma transação. Isso pode ocorrer por novas informações fornecidas pelo cliente ou alteração no motivo da contestação, por exemplo. O processo é similar:
- O banco emissor informa o adquirente sobre o novo chargeback.
- Novamente, o varejista tem a opção de aceitar ou questionar a solicitação. Caso questione, tem nova oportunidade de oferecer mais evidências que sustentem sua razão na disputa.
- O banco emissor toma nova decisão. Sendo favorável ao lojista, a cobrança é confirmada ao consumidor. Em caso de decisão a favor do cliente, o varejista paga o valor do chargeback e as taxas do processo, enquanto o comprador tem seu crédito temporário transformado em permanente.
Terceiro ciclo ou arbitragem
A arbitragem é a última instância de um processo de chargeback. Nesse ponto, as evidências de ambas as partes interessadas são levadas a uma associação de cartões, que tomará uma decisão final para a resolução da disputa. A associação é um órgão do qual bancos fazem parte, comprometendo-se, entre outras coisas, a seguir as regras nos processos de arbitragem.
No entanto, vale ressaltar que é raro um processo de chargeback chegar a esse ponto. Isso porque as taxas cobradas pelas associações para analisar cada caso são altas, além do tempo e esforço envolvidos. Assim, comerciantes e bancos normalmente só vão até essa última instância se a transação em questão for de um valor considerável. Após a decisão da associação, a parte perdedora fica responsável pelo pagamento das taxas.
Conclusão
Sabendo mais sobre o processo de chargeback, fica claro que a melhor proteção para o lojista é estar munido do máximo de evidências possíveis. Assim, caso haja uma contestação, será melhor a chance de provar que o serviço ou produto foi entregue de forma satisfatória. Além do prejuízo financeiro envolvido, receber muitas solicitações de chargeback pode ser prejudicial à reputação de um varejista junto às empresas de cartão de crédito.
Do lado do cliente, é claro que existem aqueles que se aproveitam do processo de forma maliciosa, buscando obter vantagem, como o reembolso de um produto que foi entregue corretamente, por exemplo. No entanto, é importante ressaltar que o mecanismo de chargeback aumenta a confiança dos consumidores em compras online, pois eles sabem que possuem uma camada extra de segurança em caso de problemas. Pesquisar a confiabilidade de um vendedor e tomar medidas simples de segurança online também é fundamental.
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