O cashback é um mecanismo que cresceu muito em popularidade nos últimos anos. Com as empresas cada vez mais focadas em atrair e reter clientes, a prática se expandiu entre várias vertentes, sendo oferecida como uma das vantagens mais comuns no mundo do CRM. Sigla para Gestão de Relacionamento com o Cliente, o CRM refere-se à forma como a empresa gerencia suas relações com os consumidores, buscando agradar os clientes atuais e atrair novos.
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Em tradução literal, o termo cashback significa “dinheiro de volta” e consiste em recompensar o consumidor com a devolução de parte do valor gasto em compras, investimentos ou taxas, por exemplo. A prática começou com empresas de cartão de crédito e evoluiu para outras indústrias, tornando-se uma vantagem frequente dos programas de fidelidade. O cashback é hoje uma das vantagens mais populares que os clientes recebem, garantindo um impacto direto nos números.
Tipos de cashback
Conforme o relacionamento com o cliente evoluiu, o cashback também assumiu formas diferenciadas. Na área de viagens e hotelaria, por exemplo, a acumulação de milhas já é um formato popular há muitos anos, permitindo aos usuários trocarem seus pontos por viagens, diárias ou upgrades. Esse mercado também evoluiu para plataformas de compra e venda de milhas, facilitando o uso dos pontos e trazendo mais opções para os consumidores.
No meio bancário, além dos pontos que podem ser trocados por recompensas, o cashback direto na conta também ganhou espaço nos últimos anos. O valor pode variar, mas uma oferta comum envolve receber de volta 1% do valor gasto na fatura. Além de ser mais facilmente entendido pelo consumidor, esse tipo de cashback não envolve vencimento de pontos ou a necessidade de descobrir qual é o uso mais eficiente de milhas.
Mais recentemente, as plataformas de CRM evoluíram para reunir o cashback de diferentes empresas. Assim, a compra realizada em um comerciante pode render uma recompensa em outro, ampliando o número de opções para o usuário e trazendo maior versatilidade. A iniciativa pode fortalecer a fidelidade do consumidor pelas marcas envolvidas. Em alguns casos, o produto em questão pode não ser alvo de compra recorrente, o que diminui a importância da recompensa futura. No entanto, se uma aquisição rende um desconto em outra empresa da qual o usuário já é consumidor, o potencial de sinergia entre as marcas é maximizado.
As vantagens do cashback
Praticamente todas as pessoas gostam de dinheiro. Por isso, é claro que um mecanismo que devolve parte do valor gasto é visto de forma positiva pelos consumidores. No entanto, esse não é o único motivo pelo qual o cashback é importante na escolha de uma empresa. Como mencionado, a praticidade do cashback se destaca entre os diversos métodos de fidelidade. Enquanto pontos ou milhas podem contar com regras complicadas e prazos para uso, o cashback é devolvido diretamente em dinheiro para o cliente, mostrando de forma clara a recompensa obtida. Mesmo que o desconto seja válido apenas para uma próxima compra, o valor recebido é evidente para o consumidor.
Outro ponto importante é a fidelização. Principalmente em mercados com alta competição, não é raro os consumidores buscarem promoções específicas ou condições especiais para a primeira compra, pulando de empresa em empresa. No entanto, se receberem uma recompensa que possa ser usada posteriormente, é mais provável que o cliente se sinta valorizado e utilize o mesmo serviço repetidamente.
Além disso, há programas de fidelidade com diferentes níveis de recompensas. Nesse caso, o cliente pode ganhar cada vez mais cashback conforme realiza compras mais caras ou frequentes. Assim, a vantagem de continuar optando pela mesma empresa se torna ainda maior. Em conjunto, também é possível trabalhar com “gamificação”, incentivando o consumidor a subir de nível, como do “bronze para o prata”, por exemeplo, formando clientes mais fiéis no processo.
A existência do cashback e de diferentes níveis nos programas de fidelidade também incentiva o aumento do ticket médio dos clientes. Na prática, o cashback funciona como um desconto, que pode influenciar a escolha sobre quanto gastar. Se uma porcentagem do valor for retornada, o consumidor pode optar por um modelo mais caro. Além disso, se uma compra maior resultar em um avanço de categoria no programa de fidelidade, a vantagem extra pode ser o diferencial na decisão do consumidor..
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